市一医院全省首创“服务管家” 提供全程免费服

  

市一医院全省首创“服务管家” 提供全程免费服务

  患者刚住院就会收到来自服务管家的名片。

  福州新闻网3月21日讯(福州晚报记者 陈丹 通讯员 朱玉文/摄)记者昨日在福州市一医院看到,该院多了一群身着藏青色制服,自称“服务管家”的人。她们在患者入院后第一时间送来私人名片,之后每天都会出现在病床前与患者交流,而且不收任何费用。据了解,这是该院为住院部患者提供的全新服务,该服务不仅在全省独一无二,在全国也很少见。

  “我们一共8个管家,负责21个病区,每天访问900多人次,从2月初上岗到现在,已发放3800多张名片。”市一医院院办主任唐卫红介绍,这一个多月来,服务管家们共接到120多个问题,都为患者一一解决。这些问题包括住院费用是否算错了、检查报告什么时候出来、医保政策等等。可以说,患者住院期间的任何“烦心事”,包括既不属于病区护士长管理,又不属于医生职责范围内的一些问题,都可以找服务管家帮忙。

  唐主任介绍,服务管家这种做法在全国的公立医院中还很少见,这种服务可避免患者自己到处咨询反映,既省下了患者的大量时间和精力,又可以提高解决问题的质量和效率。

  据其介绍,服务管家对病区采取包干制,每位管家负责3个到4个病区。患者入院后,该病区的服务管家就会来到病床前,将印有自己手机号码的名片递给患者,告诉患者在住院期间,如遇到一些需要协调的事项,或者有什么不满和意见,都可以直接和管家取得联系。服务管家将以最快的速度了解问题,及时解决。此外,服务管家每天都会到患者床边问候,关注患者病情,询问是否需要帮助,一个患者也不落下。

  “该服务完全免费。”唐主任表示,设置“服务管家”之前,该院和其他医院一样设有医院服务中心,要求工作人员在病人入院24小时内进行回访,但多年来,患者的满意度、幸福感并没有明显提升。

  “现在等于在医院服务中心这个部门里,增设了服务管家这样一种职能,人员没有额外增加,但服务质量却大大提升了。”唐主任介绍,服务管家的工作仍由原来医院服务中心人员承担,“目前我们有8名服务管家,她们大多是护士出身,所以很专业。”据悉,下一步,服务管家的工作将和绩效考核挂钩,希望以此将服务落实到细微,更好地提高患者的满意度。

【责任编辑:赖锋】